A marketing alapvető célja, hogy az egyszerű emberből vevőt teremtsen azzal, hogy igényeiket felméri és megfelelő termékeket, megfelelő áron kínál számunkra. Ebben az összefüggésben szükséges tehát a CRM (customer relationship management – vevőkapcsolatok kezelése) néhány alapvető elemének és összefüggésének áttekintése.
A CRM valójában a kereskedelmi tevékenységgel egyidős. Amikor a boltos beszélgetett a vevőjével és a következő alkalommal emlékezett annak nevére és hogy mit vásárolt, akkor már vevőkapcsolatot épített. A kezdeti időszakban, ahogy maguk az ügyletek is, a vevőkapcsolatok ápolása és hasznosítása alapvetően személyes és humán jellegű volt. Napjainkban – a mindent átható digitalizáció következtében – ez a személyesség megszűnik, ami azt jelenti, hogy a korábbiaknál nagyobb szükség van egy korszerű CRM-re a vevőkkel való kapcsolat kialakítására és gondozására. A korábbiak megfogalmazottak alapján a marketing alapvető feladata a potenciális ügyfeleknek a vállalat kommunikációs hálójába történő bevonása és a kapcsolat fenntartása. Egy ismerőssé tett márka termékei számottevő előnyben vannak a következő vásárlási döntés meghozatala során.
A CRM célja tehát az, hogy tartalmas és tartós kapcsolatot építsen ki a vevőkkel. A hangsúly a hosszútávon van. Nem az azonnal nyereség a mérőszám, hanem a kapcsolat teljes hossza során realizálható vevőérték, ideértve minden jövőbeli vásárlás pénzbeli értéket, illetve az elégedettségüket és hűségüket kifejező visszacsatolásokat és referenciákat. A digitális térben a CRM mint kapcsolatkezelési stratégia nagymértékben épít a digitális technológiákra a marketing, az értékesítés, az after-sales és egyéb folyamatok automatizálására, illetve az ezek során keletkezett adathalmaz hasznosítására.
A CRM-modell piramisának legalján a nagyközönség helyezkedik el, melyek egy részéből az első szakasz során a marketing tevékenységeknek köszönhetően a potenciális vevők csoportja válik ki. A következő szint kiindulópontja a konverzió, amikor az adásvétellel mint elsődleges tranzakcióval az érdeklődőből vevő lesz. A kapcsolat létrejöttével – a fizikai tranzakciótól függetlenül – elindul egy kommunikáció, mely tartós kapcsolattá fejlődhet a megfelelő csatornák és tartalmak igénybevétele esetén. Ennek eredményeképpen létrejön az összekapcsolt vevő (bonded customer) kategóriája. A piramis csúcsán pedig a vállalkozás azon „barátjai” vannak, akik nemcsak kötődnek a márkához, hanem aktívan támogatják azt (ebben a körben a legkönnyebb a vevők megtartása, illetve a legeredményesebb a felülértékesítés és keresztértékesítés)
Felülértékesítés (upselling) esetén a vevőnk meglévő vásárlási hajlandóságát felhasználva igyekszünk egy magasabb fogyasztói értéket (és ezzel magasabb vételárat és nyereséget) képviselő hasonló terméket is lehetőségként felkínálni. Például a keresett termék nagyobb kapacitású változatát valószínűleg megfontolás tárgyává teszi a vásárló, ha az ár az adott nagyságrendben nem tér el túlzottan.
A keresztértékesítés (cross-selling) esetén az elsődleges termékhez/szolgáltatáshoz kapcsolódó termék/szolgáltatás kerül bemutatásra. Például telefon vásárlása esetén a webshop kapcsolódó termékként kínálhat tokot, kábeleket vagy egyéb kiegészítőket. Ezek általában relatíve kisebb értékű termékek, így ezek esetében a vevő elégedettsége, kiszolgálása az elsődleges, nem az értékesítés bevétele.
A CRM alkalmazása tehát számos előnyt jelent:
- több bevétel, illetve magasabb jövedelmezőség
- magasabb ügyfél-elégedettség és nagyobb lojalitás
- jobb ügyfélkiszolgálás és magasabb operatív hatékonyság
- ügyfélakvizíció költségeinek csökkenés – CRM révén a lemorzsolódás alacsonyan tartható, tehát új ügyfelek szerzésére kevesebb erőforrást kell igénybe venni, különös tekintettel arra, hogy az ügyfélmegtartás olcsóbb is
Egy jó vevőkapcsolati rendszer tehát kritikus elem az üzleti sikerben. Egy új ügyfél megszerzésének költsége általában jóval magasabb, mint egy meglévő ügyfél megtartásásáé. A CRM rendszer vagy eszközök bevezetése és integrációja tehát szükséges beruházásnak tekintendő, melynek költségeit kompenzálják a visszatérő ügyfelek vásárlásai.
—-
Szolgáltatáscsomagjaink a hátrányos helyzetű kisvállalkozások a marketing világába történő bevezetését szolgálják, részükre testreszabott marketingfejlesztést, illetve médiaszolgáltatást biztosítunk.
A CÉGBARÁT Program egy kommunikációs közösség kialakítását és tagjainak marketingtudatosságának megerősítését célozza meg. Ennek keretében az e téren is hátrányos helyzetű mikrovállalkozások a számukra kialakított módszertan segítségével, illetve egymástól is tanulva a saját igényeiknek és lehetőségeiknek megfelelő egyéni marketing-mixet, illetve új üzleti kapcsolatokat építhetnek. A Program elsősorban a Közép-Dunántúli Régió és Zala megye területét kívánja ellátni, de természetesen lehetőség van Magyarország más területeiről is jelentkezni, csatlakozni.
—–
A sorozat a VELARI Nonprofit Kft. közreműködésével készült. A VELARI egy szociális szempontokat is figyelembe vevő vállalkozás, mely a hátrányos helyzetű területeken működő vállalkozások marketing tevékenységének megsegítésére fókuszál. Programjainkról és tevékenységünkről további információkat a Szalakóta honlapon lehet találni.
CÉGBARÁT vállalkozásfejlesztési programunk megvalósítása a Széchenyi GINOP-5.1.7-17-2018-00301 számú, a Gazdaságfejlesztési és Innovációs Operatív Program keretén belül finanszírozott, az EU és Magyarország Kormánya támogatásával jön létre.
A sorozat következő, vagy előző írásait a CÉGBARÁT kifejezésre keresve található meg! (A szerk. megjegyzése.)
—
Ezt a tartalmat támogatott formában helyeztük el. A Szerkesztőség.hu tartalom kihelyezéséről és a tartalomszolgáltatásról bővebben itt:
Támogatott tartalom